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Innovation trifft Stabilität in der Versicherungsbranche
Entwicklung neuer Geschäftsmodelle nur mit der IT Versicherten die Option zu bieten, den Versicherer über jeden…
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News & Presse

30. September 2021

Innovation trifft Stabilität in der Versicherungsbranche

Entwicklung neuer Geschäftsmodelle nur mit der IT

Versicherten die Option zu bieten, den Versicherer über jeden Kanal zu erreichen, ist in Zeiten von WhatsApp, Chatbots und künstlicher Intelligenz ein Ziel, das in der Versicherungsbranche noch nicht zufriedenstellend erreicht wird. Schaut man auf die Entwicklungen im Versicherungsmarkt, entdeckt man, dass es nicht mehr ausschließlich darum geht, individuell erreichbar zu sein. Vielmehr geht es darum, die Kundin oder den Kunden dort (digital) zu gewinnen, wo sie oder er sich befindet und bewegt. Die Branche entdeckt die digitalen Ökosysteme. Beförderer digitaler Ökosysteme sind die Versicherten und der technologische Fortschritt, flankiert durch regulatorische Vorgaben des Staates oder der EU. Gerade die schnelle technische Weiterentwicklung macht eine aktive Einbindung der IT maßgeblich. 

Wo vorher Entscheidungen aus dem Blickwinkel einzelner Sparten getroffen wurden, ist nun eine ganzheitliche Sicht gefordert. Die künftige Ausrichtung betrifft alle Einheiten im Unternehmen und sorgt für eine Team-Entwicklung zwischen Fachbereich, Marketing, Vertrieb und IT. Dort wo viel Kraft für Innovation entsteht, muss gleichzeitig der Blick auf die Stabilität der Unternehmung gewahrt werden. Schauen wir uns das mal genauer an.

Den Kunden digital dort erreichen, wo er sich aufhält

In der Kommunikation mit den Kunden sind die Versicherer auf einer neuen Stufe der Digitalisierung angekommen. Es geht darum den Kunden im Kontext seines Handelns erreichen zu können, so dass er nicht erst den Weg zum Versicherer suchen muss. Im Fokus stehen Ökosysteme, das heißt zum Beispiel digitale Plattformen zu Hobbies und Leidenschaften des Kunden, dort wo er gern einkauft oder Kontakte knüpft. Dies erreicht schon heute unterschiedliche Tiefen. Zum Beispiel kann ich eine Wohnung bei AirBnB mieten und schließe automatisch im Hintergrund einen Hausratschutz für den festgelegten Zeitraum ab. Komfortabel und ohne, dass ich den Versicherer hinter dem Produkt kennen muss: eine sogenannte „Embedded Insurance“.

Nicht ganz so tiefgreifend wird dies am Beispiel Flugbuchung deutlich. Hier besteht die Möglichkeit beim Kauf des Flugtickets eine Reiserücktrittsversicherung abzuschließen. Ich sehe, bei welchem Versicherer ich meinen Vertrag abschließe und könnte theoretisch auch gesondert bei einem anderen Versicherer den Vertrag für die Reiserücktritt abschließen. Aus Bequemlichkeit passiert das eher selten.

Eine weitere Variante bietet der Fressnapf-Online-Shop auf seiner Homepage an. Nur bei der Suche nach einer Tierkranken-Versicherung erhalte ich hier Informationen und kann daraufhin die Beitragsberechnung anstoßen. Die Integration des Versicherungsproduktes in das jeweilige Ökosystem kann vielfältig sein, ebenso der Grad der Transparenz und der Vergleichsoptionen für den Kunden.

Neu ist der Ansatz des Ökosystems generell nicht. Allein wenn wir an Makler und Ausschließlichkeitsvermittler denken, die sich aktiv in Fußball-Clubs, Kleingärtnervereinen und weiteren Gruppen mit viel Leidenschaft engagieren. Die technischen und regulatorischen Rahmenbedingungen ermöglichen nun aber einen sehr breiten Ansatz in der Ansprache der Kunden und Kundinnen und auch ihrer Daten.

Makler und Ausschließlichkeitsvermittler sind nicht zwingend Verlierer dieses direkten Kontakts zwischen Kunden und den Versicherern. Vielmehr hilft der niedrigschwellige Kauf des Produktes Kontakte und somit Leads zu erzeugen, die auch für die Vermittler interessant werden können, sobald die Produkte weitere Beratung und Begleitung bedürfen. Große Maklerhäuser können sich in der Vernetzung mit Plattformen zum Beispiel als Vergleicher positionieren, die je nach Konstellation der gekauften Produkte – etwa Alter des Kunden, finanzieller Rahmenbedingungen, etc. – das optimale Produkt anbieten können.

Technologischer Fortschritt als Katalysator

Technologischer Fortschritt ermöglicht neue Arten der Vernetzung. Neue Produkte und Services können entwickelt werden, die genau auf die Kundenwünsche eingehen oder sich ihre Nachfrage und damit einen neuen Markt erschaffen. Versicherer und Startups sind mittlerweile beständige Partner in der Umsetzung. Innovative Lösungen werden von den Versicherern eingekauft oder Ideen in eigenen Startups etabliert und weiterentwickelt. Zentrale Impulse gehen von der Cloud, SaaS und API aus.

Beispielsweise bietet der Aufbau einer Cloud-Infrastruktur die Grundlage sich den steigenden Anforderungen der Nutzerinnen und Nutzer zu stellen. Rechtliche und sicherheitsrelevante Bedenken wurden in den letzten Jahren durch den Gesetzgeber oder durch ein geändertes Angebot der Cloud-Anbieter aus dem Weg geräumt. Hier gilt es, den Anforderungen von Organisationen und Prozessen nachzukommen, den passenden Anbieter auszuwählen und Aufgabengebiete sowie eine Roadmap zu definieren. Bevor es zur Auswahl kommt, gilt es zunächst die Grundlagen zu schaffen und eine eigene Strategie für die Cloudnutzung zu entwickeln. Zwischen Quickwins, zu denen unter anderem der ortsunabhängige Zugriff auf Kundendaten oder die Nutzung von Kommunikationslösungen gehören können, müssen die Felder und Prozesse identifiziert werden, deren Digitalisierung mit der Cloud als Motor echte Mehrwerte schafft. Mit der Cloud werden ebenfalls die Voraussetzungen für Software as a Service (SaaS) geschaffen. Die Versicherer erhalten die Möglichkeit, den Einsatz von Softwarekomponenten zu skalieren und auf den Bedarf von Kunden und Mitarbeitenden flexibler einzustellen. 

Innerhalb einer Servicelandschaft und insbesondere in der Kommunikation mit externen Partnern muss das Ziel darin bestehen, Schnittstellen abwärtskompatibel zu gestalten. Denn nur dann lassen sich diese unabhängig weiterentwickeln. Aber wie können abwärtskompatible APIs realisiert werden, ohne im hohen Wartungsaufwand für das Aufrechterhalten alter Schnittstellen(-Versionen) auf Dauer zu ersticken? Welche Versionierungsstrategie sollte in welcher Situation verfolgt und in der Praxis umgesetzt werden? Stellen große Konzerne wie Amazon und Google Ihre Schnittstellen öffentlich zur breiten Nutzung zur Verfügung, so liegt der Fokus einer Versicherung oft darin langanhaltende Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Es ergeben sich Herausforderungen im Aufbau, in der Wartung und Pflege, sowie in der Absicherung der Schnittstellen eines Versicherungsunternehmens. Hohe Anforderungen an Performanz und Resilienz rücken in den Fokus, um die Erwartungen unterschiedlicher Konsumenten einer Schnittstelle erfüllen zu können. Die Absicherung der Systeme und des Datenschutzes dürfen dabei zu keiner Zeit außer Acht gelassen werden. Auch die aktuelle Diskussion, offene Schnittstellen in der Versicherungsbranche zu etablieren, erfordert eine differenzierte Auseinandersetzung mit der Thematik.

Aspekte wie Kosten, Sicherheit, Leistung, aber insbesondere auch Stabilität und Zuverlässigkeit sind zu beachten. Dem Aufbau einer elastischen Versicherungs-IT wird eine übergeordnete Bedeutung zugeschrieben. Die elastische Infrastruktur gibt die Möglichkeit Prozessor-, Arbeitsspeicher- und Speicherressourcen ad hoc zu erweitern beziehungsweise zu reduzieren. So kann ein Versicherungsunternehmen dynamisch auf Lastspitzen reagieren, ohne langfristig starre Kosten für den Betrieb einplanen zu müssen. Dazu werden Metriken und ein hoher Automatisierungsgrad benötigt.

Innovation erfolgt Hand in Hand

Die Herausforderung, Versicherte zu erreichen und ihren Anforderungen gerecht zu werden, wird erschwert durch die technische Innovationskraft, die sich wiederum auf das Kundenverhalten auswirken wird. Zudem locken neue Lösungen im Markt, die von Fin- und InsurTechs vorangetrieben werden. Und: Innovationen fordern neue Innovation.

Auch wenn die Versicherungsbranche nicht dafür bekannt ist, sofort auf jeden Trend aufzuspringen, ist die Ausrichtung klar: Versicherer verfügen über eine Vielzahl von Daten, die angereichert und eingesetzt werden müssen, um den Kunden individualisierte Angebote machen und sie wertstiftend erreichen zu können. Die notwendigen technischen Voraussetzungen sind bekannt, um den digitalen Kontakt zum Kunden auszubauen. Hier ist Zeit Geld, jeder Kontakt führt zu mehr Information und somit zu einem Informationsvorsprung.

Bei aller Ideenkraft darf der bestehende Betrieb jedoch nicht aus den Augen verloren werden. Es erfordert einen spartenübergreifenden Blick auf die Strategie und die technischen Voraussetzungen. Umso wichtiger für den Aufbau und die Weiterentwicklung der Geschäftsfelder ist es auch die IT-Verantwortlichen einzubeziehen. Der organisatorische Ansatz, der einen stabilen IT-Betrieb und visionäre Geschäftsideen miteinander vereint, nennen wir bei adesso „Ambidextrous Attitude“. In Verbindung mit dem zu schaffenden Potenzial in der Architektur (Cloud Native Thinking) und der Intelligenz in der Auswertung (Data Mindness) sprechen wir von der „New School of IT“.  Ziel ist es, die Ausrichtungen, Maßnahmen und Technologien zu kombinieren, um die Versicherungsprozesse gestalten zu können.

Die Innovationskraft der Versicherungsbranche ist vorhanden und die Organisationen richten sich entsprechend aus. Der Grad an Innovation nimmt auch in der Zusammenarbeit zwischen den Mitgliedern des InsurLab Germanys spürbar zu. Neben den Herausforderungen in den Prozessen sind auch die Anforderungen an die IT von heute und morgen zu berücksichtigen. Hier sind zum Teil noch Hausaufgaben zu erledigen, um das Fundament für die nächste Digitalisierungsstufe zu festigen. Innovation wird nur langfristig erfolgreich sein, wenn auch die technische Stabilität der Unternehmung gewährleistet ist.

Michael Bünnemeyer

Michael Bünnemeyer verantwortet das Business Development Insurance bei adesso. adesso verbindet technologische Kompetenz mit dem fachlichen Branchen-Know-how. Unsere Arbeit basiert auf ausgeprägter Kundenorientierung und Flexibilität. Auf erprobten Methoden bei der Umsetzung von Softwareprojekten. Auf der Vernetzung von Forschung, Lehre und Praxis. Und auf einer offenen Unternehmenskultur.

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