{"id":20662,"date":"2023-05-24T09:00:54","date_gmt":"2023-05-24T07:00:54","guid":{"rendered":"https:\/\/insurlab-germany.com\/?p=20662"},"modified":"2023-05-23T14:10:20","modified_gmt":"2023-05-23T12:10:20","slug":"generative-ki-ein-sprungbrett-in-eine-neue-servicewelt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/insurlab-germany.com\/de\/generative-ki-ein-sprungbrett-in-eine-neue-servicewelt\/","title":{"rendered":"Generative KI: Ein Sprungbrett in eine neue Servicewelt"},"content":{"rendered":"

Neue KI-Sprachmodelle wie ChatGPT \/ GPT-X in Kombination mit bew\u00e4hrter Bot-Technologie beschleunigen die digitale Transformation des Kundenservice: Die Bot-Entwicklung wird effizienter. Voice- und Chatbots kommunizieren noch nat\u00fcrlicher und personalisierter. Mitarbeitende im Contact Center werden noch besser unterst\u00fctzt. Was Versicherer dabei beachten sollten, erkl\u00e4rt Sebastian Glock von unserem Mitglied und Conversational AI-Pionier Cognigy<\/a> im Interview.<\/strong><\/p>\n

Cognigy hat gro\u00dfe globale Versicherer als Kunden, die Bots in verschiedenen Business-Anwendungen extern wie intern einsetzen. Der D\u00fcsseldorfer KI-Anbieter hat als einer der ersten im Markt voll auf Generative KI gesetzt und Anfang 2023 GPT-X Funktionalit\u00e4ten f\u00fcr den Contact Center-Einsatz verf\u00fcgbar gemacht.\u00a0<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Die Digitalisierung von Versicherungen ist in vollem Gang. Welche Bedeutung wird KI und insbesondere Conversational AI dabei spielen, ein besseres Serviceerlebnis zu bieten?<\/em><\/strong><\/p>\n

Sebastian Glock:<\/strong> Ob Angebote f\u00fcr Versicherungsprodukte, Fragen zur Abrechnung oder die Meldung eines Schadens: Kund:innen erwarten heute schnelle, unkomplizierte Unterst\u00fctzung. Um wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben, digitalisieren und vereinheitlichen die Versicherer ihre Prozesse immer weiter, setzen Daten effizienter ein und bieten diverse digitale Self-Services. Die pers\u00f6nliche Betreuung wird in dem Zuge zunehmend in zentrale Call-Center verlagert. Dies er\u00f6ffnet eine neue Form der Beziehung zwischen Versicherern und Kund:innen. Smarte virtuelle Assistenten und Conversational AI spielen hierbei eine wesentliche Rolle. Das zeigen auch Studien: Laut KPMG-Studie<\/a> sagen 76% der CEOs globaler Versicherungsunternehmen, dass Kund:innenbindung und -anfragen \u00fcberwiegend \u00fcber virtuelle Plattformen erfolgen werden. Und 68% der Versicherungs-CEOs erkl\u00e4rten, dass sie sich auf Technologien wie Voice- und Chatbots konzentrieren.<\/p>\n

Von einem zentralisierten und automatisierten Service versprechen sich Versicherungsunternehmen nicht nur Einsparungen und geringere Kosten \u2013 es geht vor allem um die Steigerung der Customer Experience. Conversational AI kann die Kund:inneninteraktion wieder pers\u00f6nlicher und angenehmer gestalten. Sie kann den Kund:innen \u00fcber alle Kommunikationskan\u00e4le hinweg \u2013 sei es am Telefon, per Webchat oder \u00fcber Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger \u2013 effektiv, 24\/7 und in der jeweiligen Muttersprache zu einer Vielzahl an Themen und konkreten Anfragen unterst\u00fctzen. Gleichzeitig k\u00f6nnen Versicherungsunternehmen ihre Strategie eines schlanken, zentralen Service vorantreiben.<\/p>\n

Wie sch\u00e4tzt du die Akzeptanz insbesondere im Bereich der Telefonie? Wie gut entwickelt und einsatzf\u00e4hig sind Voicebots heutzutage?\u00a0 <\/em><\/strong><\/p>\n

Sebastian Glock:<\/strong> Telefondialoge zu automatisieren ist die eigentliche KI-Magie und damit einer der gr\u00f6\u00dften Mehrwerte, den wir bieten. Ein Telefongespr\u00e4ch mit unserer KI klingt ausgesprochen nat\u00fcrlich \u2013 hier gab es in den letzten Jahren einen massiven Technologiesprung. Unsere Voicebots \u2013 also Bots, mit denen \u00fcber nat\u00fcrlich gesprochene Sprache kommuniziert werden kann – verstehen und antworten \u00e4u\u00dferst menschen\u00e4hnlich, wobei immer klar ist, dass es sich um einen Bot handelt. Versicherer bieten ihren Kund:innen dadurch immer und sofort einen kompetenten Ansprechpartner, der Anliegen zuverl\u00e4ssig und schnell bearbeitet. Zudem l\u00e4sst sich der Telefonkanal heute nahtlos mit digitalen Kan\u00e4len verbinden: Bei einer ersten Schadensmeldung k\u00f6nnen so beispielsweise Policennummer, Datum und Uhrzeit, Ort des Vorfalls, aber auch Fotos und Dokumentenscans direkt mit eingereicht werden.<\/p>\n

Wie ein Unfallschaden durch einen automatisierten, sicheren und benutzerfreundlichen Prozess bequem \u00fcber WhatsApp bearbeitet wird, seht ihr in diesem <\/em>Video.<\/em><\/a><\/p><\/blockquote>\n

Versicherungsunternehmen, die Conversational AI einsetzen, k\u00f6nnen heute bis zu zwei Drittel der Kund:innenanfragen direkt l\u00f6sen, ohne dass Mitarbeiter:innen erforderlich sind. Bei allen individuellen Anliegen, die eine h\u00f6here Komplexit\u00e4t aufweisen oder ein emotionales Verst\u00e4ndnis erfordern, unterst\u00fctzt die Conversational AI den Kund:innenservice und stellt Kund:innen zun\u00e4chst eine Reihe von relevanten Fragen, die den\/die Mitarbeiter:in ideal auf das bevorstehende Gespr\u00e4ch vorbereiten. So entsteht eine zielf\u00fchrende Teamarbeit aus KI und Mensch.<\/p>\n

Viele internationale Unternehmen nutzen Conversational AI \u00fcbrigens auch f\u00fcr Outbound Kommunikation: also f\u00fcr proaktive, automatisierte Anrufe oder Nachrichten, etwa zur Vereinbarung oder Umbuchung von Terminen. In DACH-Raum agieren Unternehmen aber noch zur\u00fcckhaltender.<\/p>\n

ChatGPT hat in den letzten Monaten einen Medienhype ausgel\u00f6st. Einige Versicherer wie Zurich und Helvetia haben erkl\u00e4rt, dass sie mit ChatGPT experimentieren wollen, um das Potenzial auszuloten. Ihr habt euch als KI-Pionier bereits 2022 intensiv damit besch\u00e4ftigt. Was ist dein Rat?<\/em><\/strong><\/p>\n

Sebastian Glock:<\/strong> Die Technologie hat eine enorme transformative Energie und in Kombination mit Conversational AI ist sie ein Game Changer. Generative KI wird die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen auf ein neues Niveau bringen, indem sie ein besseres Serviceerlebnis bietet. Es wird die Belastung des Contact Centers zus\u00e4tzlich reduzieren und f\u00fcr eine gr\u00f6\u00dfere Akzeptanz sorgen. Es ist jedoch wichtig, eine realistische Einsch\u00e4tzung dieser neuen Entwicklung zu haben, da ChatGPT zwar viel leisten kann, aber dennoch klare Grenzen hat.<\/p>\n

Generative KI ist nicht alleinstehend f\u00fcr den Kund:innenservice geeignet. Denn ChatGPT fehlt es an spezifischem Produkt- und Gesch\u00e4ftswissen, sowie an Kenntnissen \u00fcber typische Kund:innenprobleme und Serviceabl\u00e4ufe. Die Sprachmodelle haben ohne weiteres keinen Zugriff auf Kund:innen- und Produktdaten und k\u00f6nnen keine Aktionen ausl\u00f6sen, wie es zum Beispiel bei Self-Services notwendig ist. Ein weiteres Problem ist, dass die KI kein Teamplayer ist und nicht wei\u00df, wann eine \u00dcbergabe an einen Menschen erforderlich ist. Das sind alles klare No-go f\u00fcr den Einsatz im Kund:innenkontakt.<\/p>\n

Die Verbindung von Generativer KI und bew\u00e4hrter Conversational AI hat allerdings disruptives Potenzial. Wir sehen Vorteile in drei Bereichen:<\/p>\n

    \n
  1. Verbesserung der Customer Experience durch KI-gest\u00fctzte Dialoge, die auf den Kontext des Gespr\u00e4chs und die Vorlieben des Gespr\u00e4chspartners zugeschnitten sind. Virtuelle Agenten werden noch nat\u00fcrlicher-klingend und noch personalisierter auf Kund:innen eingehen k\u00f6nnen. Fragen werden beispielsweise nicht mehr mit der best-passenden Antwort aus vorgefertigten FAQ-Bausteinen beantwortet. Stattdessen werden passgenaue Antworten in Echtzeit generiert \u2013 genauso, wie es bei ChatGPT der Fall ist.<\/li>\n
  2. Unterst\u00fctzung der Mitarbeitenden im Contact Center. Die Agenten erhalten zum Beispiel auf Basis des Kontexts und der Tonalit\u00e4t des stattfindenden Gespr\u00e4chs dynamisch erstellte, individuell passende Antwortvorschl\u00e4ge. Dies senkt die Bearbeitungszeiten (AHT) und steigert die Servicequalit\u00e4t. Agenten k\u00f6nnen zudem schon nach kurzer Schulung eingesetzt werden.<\/li>\n
  3. Effizienz: Unternehmen bzw. Fachabteilungen k\u00f6nnen automatisierte Dialoge und neue Bot-Anwendungen deutlich schneller und in noch besserer Qualit\u00e4t realisieren, weiterentwickeln und optimieren.<\/li>\n<\/ol>\n
    \n\t\t\t\t\t