Neue KI-Sprachmodelle wie ChatGPT / GPT-X in Kombination mit bewährter Bot-Technologie beschleunigen die digitale Transformation des Kundenservice: Die Bot-Entwicklung wird effizienter. Voice- und Chatbots kommunizieren noch natürlicher und personalisierter. Mitarbeitende im Contact Center werden noch besser unterstützt. Was Versicherer dabei beachten sollten, erklärt Sebastian Glock von unserem Mitglied und Conversational AI-Pionier Cognigy im Interview.
Cognigy hat große globale Versicherer als Kunden, die Bots in verschiedenen Business-Anwendungen extern wie intern einsetzen. Der Düsseldorfer KI-Anbieter hat als einer der ersten im Markt voll auf Generative KI gesetzt und Anfang 2023 GPT-X Funktionalitäten für den Contact Center-Einsatz verfügbar gemacht.
Die Digitalisierung von Versicherungen ist in vollem Gang. Welche Bedeutung wird KI und insbesondere Conversational AI dabei spielen, ein besseres Serviceerlebnis zu bieten?
Sebastian Glock: Ob Angebote für Versicherungsprodukte, Fragen zur Abrechnung oder die Meldung eines Schadens: Kund:innen erwarten heute schnelle, unkomplizierte Unterstützung. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, digitalisieren und vereinheitlichen die Versicherer ihre Prozesse immer weiter, setzen Daten effizienter ein und bieten diverse digitale Self-Services. Die persönliche Betreuung wird in dem Zuge zunehmend in zentrale Call-Center verlagert. Dies eröffnet eine neue Form der Beziehung zwischen Versicherern und Kund:innen. Smarte virtuelle Assistenten und Conversational AI spielen hierbei eine wesentliche Rolle. Das zeigen auch Studien: Laut KPMG-Studie sagen 76% der CEOs globaler Versicherungsunternehmen, dass Kund:innenbindung und -anfragen überwiegend über virtuelle Plattformen erfolgen werden. Und 68% der Versicherungs-CEOs erklärten, dass sie sich auf Technologien wie Voice- und Chatbots konzentrieren.
Von einem zentralisierten und automatisierten Service versprechen sich Versicherungsunternehmen nicht nur Einsparungen und geringere Kosten – es geht vor allem um die Steigerung der Customer Experience. Conversational AI kann die Kund:inneninteraktion wieder persönlicher und angenehmer gestalten. Sie kann den Kund:innen über alle Kommunikationskanäle hinweg – sei es am Telefon, per Webchat oder über Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger – effektiv, 24/7 und in der jeweiligen Muttersprache zu einer Vielzahl an Themen und konkreten Anfragen unterstützen. Gleichzeitig können Versicherungsunternehmen ihre Strategie eines schlanken, zentralen Service vorantreiben.
Wie schätzt du die Akzeptanz insbesondere im Bereich der Telefonie? Wie gut entwickelt und einsatzfähig sind Voicebots heutzutage?
Sebastian Glock: Telefondialoge zu automatisieren ist die eigentliche KI-Magie und damit einer der größten Mehrwerte, den wir bieten. Ein Telefongespräch mit unserer KI klingt ausgesprochen natürlich – hier gab es in den letzten Jahren einen massiven Technologiesprung. Unsere Voicebots – also Bots, mit denen über natürlich gesprochene Sprache kommuniziert werden kann – verstehen und antworten äußerst menschenähnlich, wobei immer klar ist, dass es sich um einen Bot handelt. Versicherer bieten ihren Kund:innen dadurch immer und sofort einen kompetenten Ansprechpartner, der Anliegen zuverlässig und schnell bearbeitet. Zudem lässt sich der Telefonkanal heute nahtlos mit digitalen Kanälen verbinden: Bei einer ersten Schadensmeldung können so beispielsweise Policennummer, Datum und Uhrzeit, Ort des Vorfalls, aber auch Fotos und Dokumentenscans direkt mit eingereicht werden.
Wie ein Unfallschaden durch einen automatisierten, sicheren und benutzerfreundlichen Prozess bequem über WhatsApp bearbeitet wird, seht ihr in diesem Video.
Versicherungsunternehmen, die Conversational AI einsetzen, können heute bis zu zwei Drittel der Kund:innenanfragen direkt lösen, ohne dass Mitarbeiter:innen erforderlich sind. Bei allen individuellen Anliegen, die eine höhere Komplexität aufweisen oder ein emotionales Verständnis erfordern, unterstützt die Conversational AI den Kund:innenservice und stellt Kund:innen zunächst eine Reihe von relevanten Fragen, die den/die Mitarbeiter:in ideal auf das bevorstehende Gespräch vorbereiten. So entsteht eine zielführende Teamarbeit aus KI und Mensch.
Viele internationale Unternehmen nutzen Conversational AI übrigens auch für Outbound Kommunikation: also für proaktive, automatisierte Anrufe oder Nachrichten, etwa zur Vereinbarung oder Umbuchung von Terminen. In DACH-Raum agieren Unternehmen aber noch zurückhaltender.
ChatGPT hat in den letzten Monaten einen Medienhype ausgelöst. Einige Versicherer wie Zurich und Helvetia haben erklärt, dass sie mit ChatGPT experimentieren wollen, um das Potenzial auszuloten. Ihr habt euch als KI-Pionier bereits 2022 intensiv damit beschäftigt. Was ist dein Rat?
Sebastian Glock: Die Technologie hat eine enorme transformative Energie und in Kombination mit Conversational AI ist sie ein Game Changer. Generative KI wird die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen auf ein neues Niveau bringen, indem sie ein besseres Serviceerlebnis bietet. Es wird die Belastung des Contact Centers zusätzlich reduzieren und für eine größere Akzeptanz sorgen. Es ist jedoch wichtig, eine realistische Einschätzung dieser neuen Entwicklung zu haben, da ChatGPT zwar viel leisten kann, aber dennoch klare Grenzen hat.
Generative KI ist nicht alleinstehend für den Kund:innenservice geeignet. Denn ChatGPT fehlt es an spezifischem Produkt- und Geschäftswissen, sowie an Kenntnissen über typische Kund:innenprobleme und Serviceabläufe. Die Sprachmodelle haben ohne weiteres keinen Zugriff auf Kund:innen- und Produktdaten und können keine Aktionen auslösen, wie es zum Beispiel bei Self-Services notwendig ist. Ein weiteres Problem ist, dass die KI kein Teamplayer ist und nicht weiß, wann eine Übergabe an einen Menschen erforderlich ist. Das sind alles klare No-go für den Einsatz im Kund:innenkontakt.
Die Verbindung von Generativer KI und bewährter Conversational AI hat allerdings disruptives Potenzial. Wir sehen Vorteile in drei Bereichen:
- Verbesserung der Customer Experience durch KI-gestützte Dialoge, die auf den Kontext des Gesprächs und die Vorlieben des Gesprächspartners zugeschnitten sind. Virtuelle Agenten werden noch natürlicher-klingend und noch personalisierter auf Kund:innen eingehen können. Fragen werden beispielsweise nicht mehr mit der best-passenden Antwort aus vorgefertigten FAQ-Bausteinen beantwortet. Stattdessen werden passgenaue Antworten in Echtzeit generiert – genauso, wie es bei ChatGPT der Fall ist.
- Unterstützung der Mitarbeitenden im Contact Center. Die Agenten erhalten zum Beispiel auf Basis des Kontexts und der Tonalität des stattfindenden Gesprächs dynamisch erstellte, individuell passende Antwortvorschläge. Dies senkt die Bearbeitungszeiten (AHT) und steigert die Servicequalität. Agenten können zudem schon nach kurzer Schulung eingesetzt werden.
- Effizienz: Unternehmen bzw. Fachabteilungen können automatisierte Dialoge und neue Bot-Anwendungen deutlich schneller und in noch besserer Qualität realisieren, weiterentwickeln und optimieren.
Hören Sie, wie ein Gespräch mit einem Voicebot der nächsten Generation klingt.
Wie sicher sind ChatGPT & Co.? Erfüllen sie die Anforderungen hiesiger Versicherungen?
Sebastian Glock: Auch bei so wichtigen Themen wie Vertrauen, Sicherheit, Datenschutz spielen generative KI und Conversational AI zusammen. Eine Enterprise CAI Plattform wie Cognigy.AI unterstützt grundsätzlich jede angebundene Lösung, sei es GPT-X von OpenAI oder eine andere generative KI, mit bewährten Standards: zum Beispiel, um personenbezogene Daten zu anonymisieren, verschlüsselte Kommunikation zu verwenden und GDPR-konforme Compliance sicherzustellen. Insbesondere bei Konzernen und Unternehmen, die stark reguliert sind, ist Digital Trust ein entscheidendes Kriterium. Die Plattform stellt zudem korrekte Aussagen und die richtige Tonalität sicher. Die Fachabteilung kann beispielsweise kontrollieren und testen, wie stark die Antworten der Bots personalisiert werden. Alles ist transparent, dokumentiert und unter der Kontrolle der Mitarbeitenden.
Die Risiken sind also durchaus beherrschbar. Das viel größere Risiko besteht darin, die Chancen und Veränderungen, die sich aktuell mit GPT-X ergeben, zu verpassen: Wir stehen am Anfang einer neuen Ära automatisierter End-to-End-Lösungen im Kund:innenservice und unsere klare Empfehlung ist, sich frühzeitig und intensiv mit den neuen faszinierenden Möglichkeiten auseinanderzusetzen.
Sebastian Glock ist Technology Evangelist bei Cognigy in Düsseldorf, dem Marktführer im Bereich Conversational AI. Als Leiter des Produktmarketing bei Cognigy arbeitet er an der Schnittstelle von KI-Entwicklung, Software-Development und Praxis-Lösungen für besseren Kund:innenservice. Cognigy unterstützt Contact Center von Unternehmen KI-basiert dabei, die Kund:innenerwartungen zu übertreffen, die Zufriedenheit der Agenten zu verbessern und schnell auf Marktveränderungen zu reagieren. Über 1.000 Marken weltweit nutzen Cognigy, um ständig verfügbare, personalisierte und skalierbare Erlebnisse über Sprache und Chat auf jedem Kanal und in über 100 Sprachen bereitzustellen. Zu den Kunden gehören ARAG, Bosch, E.ON, Fidelity Life, Henkel, Lufthansa, Mercedes-Benz, Toyota uvm. Weitere Informationen: https://www.cognigy.com/