Schneller Antworten geben, rund um die Uhr erreichbar sein, Kundencenter entlasten: Schon länger hatten verschiedene Bereiche der R+V mit dem Einsatz eines Chatbots geliebäugelt. 2018 dann fiel die Entscheidung: Das Thema sollte umfassend und strukturiert betrachtet werden. „Chatbot“ wurde als Trainee-Projekt gestartet.
Über R+V
Die R+V Versicherung ist einer der größten Versicherer Deutschlands für Privat- und Firmenkunden und gehört zur Genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken. R+V ist seit Gründung des InsurLab Germany aktives Mitglied und Mitgestalter das Vereinsleben. Mehr erfahren
Über Kauz
Das Startup Kauz GmbH aus Düsseldorf entwickelt hochwertige Chatbots mit natürlichem Sprachverständnis. Neben dem NLU-Chatbot bietet das Unternehmen ebenfalls die selbstentwickelte Chatsoftware Chat & Search für den internen Mitarbeiterservice an. Mehr erfahren
Die R+V gibt jedes Jahr Absolventen die Chance, mit einem Traineeprogramm in das Berufsleben einzusteigen. Dazu gehört unter anderem, dass sie eigenständig ein bereichsübergreifendes Projekt zu einem vorgegebenen Thema stemmen. Drei Aufgaben mussten die Trainees innerhalb von sechs Monaten erledigen: eine Klassifikation von Chatbots erstellen, die Wünsche im Haus erheben und – die finale Herausforderung – einen Prototyp erstellen.
Schritt eins war schnell erledigt: eine Klassifikation niederschreiben. Hauptanforderung der Nutzer ist es, schnell eine richtige Antwort auf ihre Frage zu bekommen. Klar wollen sie zu Beginn ein wenig Smalltalk machen, aber wirklich unterhalten will ein Nutzer sich mit einem Chatbot nicht.
Schritt zwei – die Wünsche im Haus erheben: Die Trainees führten dutzende Interviews und erstellten zunächst eine Longlist mit Ideen für den Einsatz eines Chatbots. Diese Anwendungsfälle erstreckten sich von der Kundenbetreuung über Marketing-Szenarien bis hin zu internen Services für die Mitarbeiter. Aus der Longlist wurde eine Shortlist und am Ende ging der interne technische Support – der Zentrale Benutzerservice – der R+V als Sieger hervor und wurde als Anwendungsfall für den Prototyp ausgewählt. Ein wichtiger Grund für diese Wahl war der bereits vorhandene Inhalt zur Selbsthilfe, der nicht gut angenommen wurde.
Letzte Aufgabe: schnell einen funktionierenden Chatbot realisieren, denn die Zeit des Projekts näherte sich dem Ende.
Und da kam „Kauz“ ins Spiel. Eine „No-Code-Lösung“, die direkt durch das interdisziplinäre Trainee-Team schnell und ohne großen IT-Aufwand realisiert werden konnte. Basierend auf der Erkenntnis, dass der Nutzer umgehend eine richtige Antwort auf seine Frage haben möchte, fokussierte sich das Team auf die Komponente „Chat&Search“.
Bereits sechs Tage später flimmerte der textbasierte Chatbot und wurde auf den Namen Lara getauft. Der erste Testlauf brachte ohne Justierung sensationelle Ergebnisse mit einer Trefferquote von 77 Prozent richtiger Antworten gegenüber der Intranetsuche, die eine Trefferquote von 8 Prozent erzielte.
Mission abgeschlossen – und nun?
Der Zentrale Benutzerservice hat den Prototyp als „digitale Auszubildende“ übernommen, die dann auch einen „Ausbilder“ bekam. Sukzessive wurde Lara mit den bereits vorhandenen Informationen weiter angelernt. Lara konnte auf technische Fragen entweder mit der Hilfe zur Selbsthilfe unterstützen oder andere Themen aufnehmen und weitergeben.
Bereits die Trainees hatten im Kopf, dass Laras Fähigkeiten ausgebaut werden. Später sollte sie die R+V-Mitarbeiter generell unterstützen. Daher hatten sie Lara neben dem technischen Content bereits mit weiteren Daten und Fakten aus dem Unternehmen gefüttert. Auch Abkürzungen kennt sie.
Schon in 2020 machten die ursprünglich eingepflegten Inhalte zum technischen Support nicht einmal mehr die Hälfte aus. Lara ist auf dem Weg zur digitalen R+V-Assistentin für alle Mitarbeiter ein gutes Stück vorangekommen.
Und nur bei 8,4 Prozent der Fragen lag sie mit ihrer Antwort falsch. 2021 geht der Ausbau weiter. Einige neue Themen wurden bereits Anfang diesen Jahres eingebaut und weitere stehen in der Warteschlange.
Fazit: „Kauz“ ist eine „No-Code“-Lösung für den schnellen und einfachen Einsatz durch Fachbereiche. Er ist leicht zu pflegen und inhaltlich weiterzuentwickeln. Dadurch, dass es ein kuratierter Chatbot ist, muss sich das Entwicklerteam um das Sprachverständnis und Smalltalk-Inhalte keine Gedanken machen.
